M&T Bank розширює корпоративний ШІ після років технологічної трансформації

Банк M&T запровадив ШІ-копілоти для понад 15 000 співробітників, оскільки американський регіональний банк застосовує ШІ у внутрішніх операціях, обслуговуванні клієнтів, розробці програмного забезпечення та управлінні ризиками.

За даними Fast Company, банк використовує ШІ для аналізу розмов у кол-центрі, підготовки звітів, генерування коду, визначення потреб клієнтів і виявлення ризиків у портфелях. M&T також вивчає застосування агентного ШІ у сфері кібербезпеки та виявлення шахрайства.

American Banker повідомило у вересні 2025 року, що 16 000 із приблизно 22 000 співробітників M&T уже використовували Microsoft Copilot для таких завдань, як підготовка електронних листів і звітів та узагальнення розмов у кол-центрі.

До ширшого впровадження M&T спочатку обмежив доступ співробітників до загальнодоступних великих мовних моделей. Директор із роботи з даними Ендрю Фостер повідомив American Banker, що банк заблокував ці інструменти, оскільки співробітники потенційно могли вводити конфіденційну інформацію компанії у загальнодоступні сервіси.

Згодом M&T оцінив корпоративних постачальників і обрав Microsoft Copilot, розпочавши з пілотного проєкту за участю приблизно 800 співробітників, а потім розширивши доступ у всій організації.

Фостер зазначив, що використання генеративного ШІ для узагальнення розмов у кол-центрі заощаджує близько шести хвилин на кожен дзвінок. Розробники програмного забезпечення в банку також використовують інструменти GitLab для генерування коду, водночас співробітники залишаються відповідальними за перевірку результатів, створених ШІ.

Вимога M&T щодо перевірки людиною також відображена в його Кодексі ділової поведінки та етики на 2026 рік. Політика вимагає від співробітників використовувати затверджені інструменти ШІ та забороняє вводити конфіденційну, службову, клієнтську, кадрову або регульовану інформацію в незатверджені системи. Співробітники залишаються відповідальними за точність і доречність роботи, виконаної за допомогою ШІ.

Створення технологічної та дата-інфраструктури

Впровадження ШІ в M&T відбувається після технологічної модернізації, що розпочалася у 2018 році. У банку повідомили, що на той час понад половину його технологічних спеціалістів становили зовнішні працівники, тоді як сьогодні 80% технологічного персоналу працює безпосередньо в компанії.

Наразі в M&T близько 2 000 технологів працюють у понад 300 гнучких командах, а в межах програми банк найняв понад 1 000 технологічних спеціалістів.

Банк також замінив десятки застарілих платформ. За даними M&T, кількість технологічних збоїв із 2018 року скоротилася більш ніж на 80%, тоді як кількість системних оновлень, що виконуються щороку, зросла на 300%.

Витрати на технології у 2025 році перевищили 1,2 мільярда доларів, майже втричі перевищивши рівень 2017 року. Віслер повідомив Forbes у серпні 2026 року, що кількість щорічних технологічних релізів зросла приблизно з 15 000 у 2018 році до 65 000 у 2025 році.

Віслер приєднався до M&T як директор із інформаційних технологій у 2018 році, а у 2025 році став старшим виконавчим віцепрезидентом із технологій та операцій. Його нинішня сфера відповідальності охоплює технологічні й операційні функції банку.

Програма роботи з даними M&T розвивалася паралельно із ширшою технологічною модернізацією. Фостер, який приєднався до банку у 2023 році, розпочав створення програми відстеження походження даних, щоб визначати, звідки надходить інформація, як вона використовується та як переміщується між системами.

Фостер повідомив American Banker, що робота зі встановлення походження даних не була започаткована у відповідь на появу генеративного ШІ. Він назвав її ключовою спроможністю для розуміння масиву даних M&T.

Банк також створив Академію даних, зосереджену на управлінні даними та розвитку навичок роботи з даними; у програмі беруть участь близько 2 000 співробітників.

M&T створив внутрішній репозиторій під назвою Edison, що містить авторитетні документи та інформацію про політики банку. Банк також використовує програмне забезпечення для відстеження походження даних від Solidatus і Monte Carlo, щоб простежувати інформацію під час її проходження через бази даних, застосунки та системи бізнес-аналітики.

За словами Фостера, робота з відстеження походження даних дає M&T змогу бачити джерело, значення, якість та управління окремими елементами даних. Він зазначив, що одним із прикладів використання таких керованих даних є застосування банком Copilot.

За даними American Banker, M&T також використовує генерацію з доповненням пошуку на основі внутрішніх даних, якими здійснюється управління.

Масштабування ШІ у повсякденних банківських операціях

Віслер повідомив Forbes, що M&T розвиває генеративний ШІ за трьома напрямами: загальне використання співробітниками, вбудовані в наявні застосунки можливості ШІ та власні системи, побудовані на основі власних даних і процесів банку.

M&T використовує понад 1 800 застосунків, багато з яких постачають сторонні постачальники. Віслер зазначив, що одним із напрямів застосування ШІ в банку є виявлення корисних можливостей ШІ, уже вбудованих у ці застосунки.

Третій напрям M&T передбачає розробку власних рішень ШІ на основі даних і процесів банку. Forbes повідомило, що перші застосування охоплюють повторювану операційну роботу, розробку програмного забезпечення, запобігання шахрайству та кіберзахист.

У вересневому матеріалі Fast Company також зазначалося, що M&T продовжує оцінювати як внутрішньо розроблені системи ШІ, так і зовнішні інструменти, зокрема загальне корпоративне програмне забезпечення та технології, спеціально розроблені для банків.

Перші сценарії використання співробітниками були зосереджені на підготовці текстів, узагальненні, роботі кол-центру та розробці програмного забезпечення. Fast Company повідомило, що новіші застосування включають визначення потреб клієнтів і виявлення ризиків у портфелях.

Інші великі банки США також розширили використання генеративного ШІ в робочих процесах співробітників.

У 2024 році JPMorganChase запустив свою внутрішню платформу LLM Suite для понад 200 000 співробітників. До 2025 року платформою активно користувалися понад 65 000 співробітників його корпоративно-інвестиційного банку, а понад 90% його інженерів використовували помічників із кодування на основі ШІ.

Банк також повідомив, що перевірка транзакцій на основі ШІ дала змогу аналізувати більш ніж удвічі більший за попередній обсяг транзакцій, водночас удвічі скоротивши кількість ручних перевірок операторами.

Bank of America використовує систему з підтримкою генеративного ШІ під назвою EricaAssist для понад 18 000 співробітників служби підтримки клієнтів. Інструмент узагальнює причину звернення клієнта, отримує відповідну інформацію та рекомендує можливі наступні кроки, водночас залишаючи співробітника відповідальним за взаємодію.

У липні 2026 року Bank of America повідомив, що EricaAssist може надавати контекстні рекомендації менш ніж за три секунди та скоротила середню тривалість дзвінків майже на одну хвилину. Банк планує розширити систему на додаткові сценарії обслуговування та напрямки діяльності пізніше у 2026 році.

(Фото: Alain Pierre-Lys)

Дивіться також: Банк Англії переглядає правила щодо агентного ШІ у фінансовій сфері

Хочете дізнатися більше про ШІ та великі дані від лідерів галузі? Відвідайте AI & Big Data Expo, що відбудеться в Амстердамі, Каліфорнії та Лондоні. Комплексний захід є частиною TechEx і проходитиме одночасно з іншими провідними технологічними заходами; натисніть тут, щоб отримати більше інформації.

AI News працює за підтримки TechForge Media. Ознайомтеся з іншими майбутніми заходами та вебінарами, присвяченими корпоративним технологіям, тут.