Оркестрацията е новото предизвикателство за CX в ерата на AI агентите

Представено от Tata Communications

Предприятията внедряват AI агенти, гласов AI и автоматизация в каналите за съобщения, гласови и дигитални канали по-бързо, отколкото се развива архитектурата, предназначена да ги поддържа. По-голямата част от това внедряване включва добавяне на разговорен AI към стари системи, които никога не са били създавани за тази цел, казва Гаурав Ананд, глобален ръководител на Customer Interaction Suite в Tata Communications.

„В бързината да внедрят AI организациите до голяма степен са добавили разговорен AI към стари системи“, казва Ананд. „В резултат на това, макар много предприятия да са възприели дигитални инструменти, много малко от тях разполагат с платформи, които са наистина интегрирани, мащабируеми и способни да осигурят безпроблемна оркестрация.“

Тази празнина създава сериозно когнитивно натоварване за човешките агенти, които трябва да сглобяват контекста от разпокъсани инструменти, за да разберат какво вече е казала AI системата на клиента. Предизвикателството не е просто достъпът до данни, а липсата на споделен контекст в предприятието, който свързва самоличностите на клиентите, взаимодействията, транзакциите, политиките, пътешествията и оперативните системи в общо разбиране. Традиционната CX архитектура е създадена за линейно маршрутизиране, управлявано от хора, а не за управление на потоци от данни в реално време между автономни AI системи, езера от данни и човешки служители.

„Днешната оперативна сложност вече не е свързана с добавянето на повече интелигентност“, добавя той. „Тя е свързана с координирането на вече съществуващата интелигентност в предприятието, така че клиентът на предприятието никога да не усеща затрудненията, породени от тези вътрешни силози. Това изисква споделен контекстов слой, който позволява на AI системите, приложенията и хората да работят въз основа на едно и също разбиране за клиента и бизнеса.“

Защо оркестрацията заменя автоматизацията като водещ приоритет в CX

С нарастването на този проблем с координацията, казва Ананд, стратегическият приоритет в предприятията се измества от автоматизация към оркестрация.

„Автоматизацията решава отделни задачи, докато оркестрацията ги свързва в резултати от край до край“, казва Ананд. „Следващата еволюция е оркестрация, съобразена с контекста, при която AI агентите, приложенията и човешките служители работят, използвайки споделено разбиране за клиентите, процесите и бизнес намеренията, а не изолирани записи в отделни системи.“

С натрупването на все повече ботове, агенти и AI инструменти в организациите управлението им става експоненциално по-сложно. Ананд казва, че конкурентното предимство вече се крие не толкова във внедряването на автоматизация, колкото в това колко интелигентно системите предават задачи, си сътрудничат и ескалират случаите.

Капанът на добавянето на AI към стари системи

Компаниите, които просто поставят гласов AI агент пред съществуваща система, повтарят същата стара грешка. Вместо да подобрят изживяването, те в крайна сметка пресъздават детерминистичните телефонни менюта, които AI трябваше да замени. Истинската полза от AI е мащабът, скоростта и оркестрацията, които той осигурява.

Ананд посочва вълна от консолидация в индустрията, тъй като утвърдени доставчици на решения за контактни центрове придобиват компании, създадени около AI, за да запълнят пропуските във възможностите си и да укрепят предложенията си за клиентско изживяване. По-широката промяна в индустрията отразява нарастващото осъзнаване, че предприятията се нуждаят от повече от канали и автоматизация; те се нуждаят от интелигентен слой, способен да оркестрира AI, хора, данни и работни потоци в целия бизнес.

Целта във всички индустрии е AI да се превърне в свързващ слой между клиентите, служителите и корпоративните системи. За да постигнат това, организациите все повече се нуждаят от обща корпоративна онтология: споделен бизнес речник, който съгласува клиентските данни, продуктите, политиките, стандартните оперативни процедури, транзакциите и работните потоци в иначе несвързани платформи.

Решението на Tata Communications е Interaction Fabric — оркестрационен слой, който обединява контактния център, съобщенията, съвместната работа, AI и клиентските данни, като същевременно координира AI агентите, каналите и корпоративните системи в реално време. В основата на тази оркестрация стои архитектура, базирана на контекста, която непрекъснато свързва самоличности, разговори, транзакции и оперативни данни, така че взаимодействията да запазват непрекъснатостта си между различните канали и точки на контакт.

Това означава, че AI и агентите могат да преминават между гласови канали, WhatsApp, чат, имейл и CRM работни потоци, без да губят контекста на клиента. Самоличността, намерението и базираните на AI прозрения се пренасят непрекъснато между каналите, вместо да остават заключени в несвързани приложения.

Следващият етап на оркестрацията не се състои просто в координиране на задачи между системите, а в координирането им чрез споделено разбиране за предприятието. Контекстовите графи, изградени върху корпоративни онтологии, създават това общо разбиране, като свързват клиентите, взаимодействията, продуктите, политиките, решенията и резултатите между организационните силози. Това позволява на AI агентите и човешките служители да работят от един и същ източник на контекст, което води до по-точни решения, безпроблемно предаване на задачите и последователни клиентски изживявания.

Но синхронизирането на клиентското намерение, историята на разговорите, корпоративните данни и вземането на решения от AI между каналите работи само ако няма забавяне. Старите мрежи, които не са проектирани за съвременната честота на данните, създават това, което Ананд нарича гравитация на данните, водеща до латентност и непоследователни пътешествия, когато потребителите сменят каналите.

„Базовата мрежа трябва да бъде проектирана така, че да е също толкова гъвкава, колкото AI системите, работещи върху нея“, обяснява той. „Взаимодействията остават синхронни, а технологията сама по себе си става невидима, оставяйки само изживяване, което се усеща безпроблемно.“

Превръщане на AI в по-добър партньор за човешките агенти

Ефективната споделена видимост между човешките агенти и AI системите започва с изживяването на агента, а не с конкретна технология. Най-ефективните реализации позволяват както на AI, така и на човешкия агент да работят въз основа на едно и също контекстуално разбиране за клиента, като гарантират, че информацията, събрана в едно взаимодействие, може да информира следващото независимо от канала или системата. Автоматизираните обобщения на разговори, анализът на настроенията в реално време и базираната на AI помощ предоставят на агентите незабавни, приложими прозрения и предложения за следващи стъпки директно в работния им процес.

Това позволява на AI да поема рутинни задачи с голям обем, като нулиране на пароли, проследяване на доставки и актуализиране на акаунти, докато човешките агенти се фокусират върху взаимодействията, изискващи преценка и емпатия.

„Ако клиентът се сблъска с внезапна криза, като измамна транзакция, AI може незабавно да блокира картата, но не може да предостави емоционалната утеха и деликатната комуникация, необходими в този момент на паника“, казва Ананд. „Отговорът на тази дилема е интелигентната оркестрация, а не изборът между системи.“

На практика AI обработва незабавната техническа транзакция, докато анализът на настроенията в реално време разпознава тревогата на клиента и насочва разговора към човешки експерт. Целта е AI и човешките агенти да бъдат оркестрирани съвместно, така че ефективността никога да не бъде за сметка на доверието и лоялността към марката.

Изграждане на единна CX архитектура

Преминаването от фрагментирани експерименти към координирана оркестрация изисква както техническа, така и организационна промяна, казва Ананд, като започва с консолидирането на данните и фрагментираните точкови решения върху единна, ориентирана към облака платформа.

„ИТ и CX екипите трябва да работят по-съвместно“, обяснява той, описвайки това съгласуване като втората необходима промяна, този път на организационно ниво.

На ниво архитектура, казва Ананд, комуникационните API трябва да бъдат вградени в ядрото на предприятието, така че всяка функция да работи въз основа на един и същ клиентски контекст, вместо да поддържа свои собствени изолирани данни. Все по-често това означава да се премине отвъд самата интеграция към контекстуална архитектура, при която споделена онтология и контекстов граф осигуряват общо разбиране между CX, операциите, продажбите, обслужването и AI системите. По-дълбоката организационна промяна, казва той, е промяна в начина на мислене — от реактивна поддръжка към проактивно, предвиждащо и персонализирано ангажиране, което той нарича трите P.

Как AI агентите ще оформят бъдещето на CX

Ангажирането на клиентите през следващите няколко години ще се определя от интелигентност в реално време, нарастваща автономност и безпроблемна оркестрация между точките на контакт, както и от устойчив корпоративен контекст, който следва клиентите, служителите и AI агентите навсякъде, където се осъществяват взаимодействия. Вместо да анализират взаимодействията постфактум, предприятията все повече ще оформят разговорите в реално време.

„Бъдещето на CX ще се определя от опростяването, съгласуването на данните, инфраструктурата и оперативните модели около ясни клиентски резултати, а не от добавянето на повече модели и инструменти“, казва Ананд. „Възходът на агентите, задвижвани от AI, и взаимодействията между агенти е определяща тенденция, като AI системите преминават отвъд подпомагането на хората към самостоятелно управление и разрешаване на взаимодействия, създавайки до голяма степен невидим слой на ангажиране, който подобрява скоростта и ефективността.“

Човешките агенти все повече ще работят заедно с AI, подкрепени от разговорна интелигентност в реално време и препоръки за най-доброто следващо действие, за да осигурят това, което Ананд нарича Total Experience: единен модел, който обединява клиентските, служителските и управляваните от AI изживявания. Tata Communications изгражда това бъдеще чрез своите решения Voice AI, AI Workers и Total Experience Hub.

„В крайна сметка ангажирането на клиентите ще се развие от реактивно към предвиждащо и все по-генеративно“, казва Ананд. „Предприятията няма просто да реагират на нуждите, а активно ще оформят и подобряват клиентските пътешествия в реално време.“

Спонсорираните статии са съдържание, създадено от компания, която или плаща за публикацията, или има бизнес отношения с VentureBeat, и винаги са ясно обозначени. За повече информация се свържете с sales@venturebeat.com.