Оркестрация — новый вызов для CX в эпоху ИИ-агентов

Представлено Tata Communications

Компании внедряют ИИ-агентов, голосовой ИИ и автоматизацию в каналах обмена сообщениями, голосовой связи и цифровых коммуникаций быстрее, чем развивается архитектура, призванная их поддерживать. По словам Гауравa Ананда, глобального руководителя направления Customer Interaction Suite в Tata Communications, большая часть этого внедрения сводится к подключению разговорного ИИ к унаследованным системам, которые изначально для этого не предназначались.

«В спешке с внедрением ИИ организации в основном просто подключали разговорный ИИ к унаследованным системам, — говорит Ананд. — В результате многие компании внедрили цифровые инструменты, но лишь у немногих есть платформы, которые действительно интегрированы, масштабируются и способны обеспечивать бесшовную оркестрацию».

Этот разрыв создает значительную когнитивную нагрузку для операторов, которым приходится собирать контекст из разрозненных инструментов, чтобы понять, что именно система ИИ уже сообщила клиенту. Проблема заключается не просто в доступе к данным, а в отсутствии общего корпоративного контекста, который объединял бы идентификаторы клиентов, взаимодействия, транзакции, политики, клиентские сценарии и операционные системы в единую картину. Традиционная архитектура CX создавалась для линейной маршрутизации под управлением человека, а не для управления потоками данных в реальном времени между автономными ИИ-системами, озерами данных и сотрудниками.

«Сегодняшняя операционная сложность уже не связана с добавлением новых интеллектуальных функций, — добавляет он. — Она связана с координацией уже существующего интеллекта внутри компании, чтобы корпоративный клиент никогда не ощущал трений, вызванных внутренними разрозненными системами. Для этого необходим общий контекстный слой, позволяющий ИИ-системам, приложениям и людям работать на основе единого понимания клиента и бизнеса».

Почему оркестрация становится главным приоритетом CX вместо автоматизации

По мере роста этой проблемы координации стратегический приоритет компаний, по словам Ананда, смещается от автоматизации к оркестрации.

«Автоматизация решает отдельные задачи, а оркестрация объединяет их в сквозные результаты, — говорит Ананд. — Следующий этап развития — оркестрация с учетом контекста, при которой ИИ-агенты, приложения и сотрудники работают на основе общего понимания клиентов, процессов и бизнес-целей, а не изолированных записей в отдельных системах».

По мере того как организации накапливают все больше ботов, агентов и ИИ-инструментов, управление ими становится экспоненциально сложнее. Ананд отмечает, что конкурентное преимущество теперь определяется не столько внедрением автоматизации, сколько тем, насколько интеллектуально системы передают работу друг другу, взаимодействуют и эскалируют вопросы.

Ловушка подключения ИИ к унаследованным системам

Компании, которые просто размещают голосового ИИ-агента перед существующей системой, повторяют ту же старую ошибку. Вместо улучшения клиентского опыта они в итоге воссоздают детерминированные телефонные меню, которые ИИ должен был заменить. Настоящая ценность ИИ заключается в обеспечиваемых им масштабируемости, скорости и оркестрации.

Ананд указывает на волну консолидации в отрасли: состоявшиеся поставщики решений для контакт-центров приобретают компании, специализирующиеся на ИИ, чтобы закрыть пробелы в возможностях и усилить свои предложения в области клиентского опыта. Более широкий сдвиг в отрасли отражает растущее понимание того, что компаниям нужны не только каналы и автоматизация, но и интеллектуальный слой, способный координировать ИИ, людей, данные и рабочие процессы во всей организации.

Цель компаний в разных отраслях — сделать ИИ связующим слоем между клиентами, сотрудниками и корпоративными системами. Для этого организациям все чаще необходима общая корпоративная онтология: единый деловой словарь, который согласует данные о клиентах, продуктах, политиках, стандартных операционных процедурах, транзакциях и рабочих процессах на разрозненных платформах.

Решение Tata Communications — Interaction Fabric, оркестрационный слой, объединяющий контакт-центр, обмен сообщениями, совместную работу, ИИ и данные о клиентах, одновременно координируя ИИ-агентов, каналы и корпоративные системы в реальном времени. В основе этой оркестрации лежит контекстно-ориентированная архитектура, которая непрерывно связывает идентификаторы, разговоры, транзакции и операционные данные, благодаря чему взаимодействия сохраняют непрерывность между каналами и точками контакта.

Это означает, что ИИ и операторы могут переходить между голосовой связью, WhatsApp, чатами, электронной почтой и рабочими процессами CRM, не теряя контекст клиента. Идентификатор, намерение и аналитические выводы, полученные с помощью ИИ, непрерывно передаются между каналами, а не остаются в изолированных приложениях.

Следующий этап оркестрации — это не просто координация задач между системами, а их координация на основе общего понимания организации. Контекстные графы, построенные на базе корпоративных онтологий, создают такое общее понимание, связывая клиентов, взаимодействия, продукты, политики, решения и результаты между организационными подразделениями. Это позволяет ИИ-агентам и сотрудникам работать с единым источником контекста, обеспечивая более точные решения, бесшовную передачу задач и стабильный клиентский опыт.

Однако синхронизация намерений клиента, истории разговоров, корпоративных данных и решений ИИ между каналами возможна только без задержек. Унаследованные сети, не рассчитанные на современную частоту обмена данными, создают то, что Ананд называет «гравитацией данных», вызывая задержки и непоследовательность клиентских сценариев при переключении пользователей между каналами.

«Базовая сеть должна быть спроектирована настолько же гибкой, насколько гибки работающие поверх нее ИИ-системы, — объясняет он. — Взаимодействия остаются синхронными, а сама технология становится невидимой, оставляя лишь опыт, который воспринимается как естественный и не требующий усилий».

Как сделать ИИ более эффективным партнером для операторов

Эффективная общая видимость для операторов и ИИ-систем начинается с опыта оператора, а не с какой-либо отдельной технологии. Наиболее эффективные внедрения позволяют ИИ и оператору работать на основе единого контекстного понимания клиента, благодаря чему информация, собранная в одном взаимодействии, может использоваться в следующем — независимо от канала или системы. Автоматические сводки звонков, анализ тональности в реальном времени и помощь на базе ИИ предоставляют операторам мгновенные практические сведения и рекомендации по дальнейшим действиям непосредственно в рамках их рабочего процесса.

Это позволяет ИИ выполнять рутинные задачи с большим объемом обращений — такие как сброс паролей, отслеживание доставки и обновление данных учетной записи, — а операторам сосредоточиться на взаимодействиях, требующих суждения и эмпатии.

«Если клиент столкнулся с внезапным кризисом, например мошеннической транзакцией, ИИ может мгновенно заблокировать карту, но не способен оказать эмоциональную поддержку и обеспечить деликатное общение, необходимые в момент паники, — говорит Ананд. — Ответом на эту дилемму должна быть интеллектуальная оркестрация, а не выбор между системами».

На практике ИИ выполняет непосредственную техническую операцию, а анализ тональности в реальном времени распознает тревогу клиента и направляет звонок специалисту. Цель заключается в совместной оркестрации ИИ и операторов, чтобы эффективность никогда не достигалась за счет доверия к бренду и лояльности клиентов.

Создание унифицированной архитектуры CX

По словам Ананда, переход от фрагментарных экспериментов к скоординированной оркестрации требует как технических, так и организационных изменений, начиная с консолидации данных и разрозненных точечных решений на единой облачной платформе.

«ИТ-командам и командам CX необходимо работать более согласованно, — объясняет он, описывая такое взаимодействие как второй необходимый сдвиг, на этот раз на организационном уровне.

На уровне архитектуры, по словам Ананда, коммуникационные API должны быть встроены в ядро организации, чтобы каждая функция работала на основе единого контекста клиента, а не поддерживала собственные изолированные данные. Все чаще это означает переход от одной лишь интеграции к контекстной архитектуре, в которой общие онтология и контекстный граф обеспечивают единое понимание для CX, операционной деятельности, продаж, обслуживания и ИИ-систем. Более глубокое организационное изменение, говорит он, заключается в переходе от реактивной поддержки к проактивному, прогнозному и персонализированному взаимодействию — тому, что он называет тремя P.

Как ИИ-агенты будут формировать будущее CX

В ближайшие несколько лет взаимодействие с клиентами будет определяться аналитикой в реальном времени, растущей автономностью и бесшовной оркестрацией во всех точках контакта, а также постоянным корпоративным контекстом, который следует за клиентами, сотрудниками и ИИ-агентами везде, где происходит взаимодействие. Вместо анализа взаимодействий постфактум компании все чаще будут формировать разговоры в реальном времени.

«Будущее CX будет определяться упрощением, согласованием данных, инфраструктуры и операционных моделей вокруг четких результатов для клиента, а не добавлением новых моделей и инструментов, — говорит Ананд. — Распространение агентов на базе ИИ и взаимодействий между агентами — определяющая тенденция: ИИ-системы переходят от помощи людям к самостоятельному управлению взаимодействиями и их разрешению, создавая практически невидимый слой коммуникации, который повышает скорость и эффективность».

Операторы все чаще будут работать вместе с ИИ, используя интеллектуальный анализ разговоров в реальном времени и рекомендации следующего оптимального действия, чтобы обеспечивать то, что Ананд называет Total Experience: единую модель, объединяющую клиентский опыт, опыт сотрудников и опыт взаимодействия с ИИ. Tata Communications движется к этому будущему с помощью решений Voice AI, AI Workers и Total Experience Hub.

«В конечном счете взаимодействие с клиентами перейдет от реактивного к прогнозному и все более генеративному, — говорит Ананд. — Компании не просто будут реагировать на потребности, а начнут активно формировать и улучшать клиентские сценарии в реальном времени».

Спонсируемые статьи — это материалы, подготовленные компанией, которая либо оплачивает публикацию, либо состоит в деловых отношениях с VentureBeat; такие материалы всегда имеют четкую маркировку. Для получения дополнительной информации свяжитесь с sales@venturebeat.com.