SaaSpocalypse, якої не сталося, з генеральним директором Atlassian Майком Кенноном-Бруксом

Сьогодні я розмовляю з Майком Кенноном-Бруксом, співзасновником і генеральним директором Atlassian. 

Atlassian — одна з тих компаній, на яких працюють усі інші компанії: вона створює важливі платформні інструменти, як-от Jira і Trello, що дають змогу організовувати та керувати великими командами, створювати спільні бази даних із корпоративною інформацією й загалом забезпечувати робочі процеси. Як ви почуєте від Майка, усі продукти Atlassian насправді є різними проявами однієї базової платформи, і це значною мірою визначає структуру самої Atlassian та спосіб створення цих продуктів.

Усе це означає, що Atlassian опинилася в самому центрі змін, які ШІ приносить у роботу всіх цих компаній: інструменти ШІ можуть переглядати всі різні інструменти й системи, якими ви користуєтеся, і просто читати їх за вас, роблячи масштабну міграцію на платформу Atlassian менш привабливою. Або ж, якщо ви вірите в ідею так званого SaaS-апокаліпсису, ШІ може просто створити всі ці інструменти за вас, знищивши цілу категорію бізнесів.

Очевидно, Майк мав чимало аргументів проти цього. Тож ми присвятили багато часу цінності дизайну, людям-користувачам, тому, як ШІ насправді збільшує використання інструментів Atlassian, і тому, як усе це виглядатиме за кілька років. 

Звісно, ШІ змінив і саму Atlassian. Як і багато інших технологічних компаній, Atlassian провела скорочення на початку цього року, а Майк сказав, що, на його думку, компанії потрібне інше «поєднання навичок». Тож я запитав Майка, яким, на його думку, має бути це поєднання і як ШІ змінює саме поняття керування програмною компанією.

Але Майк також напрочуд прямо говорив про те, чого ШІ не може робити, і був готовий заперечити навіть власним друзям, зокрема генеральному директору Cloudflare Метью Прінсу, який нещодавно приходив на шоу й розповідав про те, як ШІ ліквідує те, що він назвав «ролями вимірювання». Це була цікава розмова — і окремий привіт Майку, який записував її з австралійської штаб-квартири Atlassian, через що о 5-й ранку вів ґрунтовну розмову про організаційні діаграми.

Гаразд: генеральний директор Atlassian Майк Кеннон-Брукс. Почнімо.

Майку Кенноне-Бруксе, ви співзасновник і генеральний директор Atlassian. Вітаю на Decoder.

Дякую, що запросили.

Я дуже радий із вами поговорити. Наскільки я розумію, ви в Австралії?

Так.

Для вас уже завтра. Що станеться завтра?

У мене зараз вечір. Тут чудовий день. Погода прекрасна. Схоже, день буде неймовірним.

На цьому етапі циклу новин про ШІ мені здається, що я можу просто вимагати знати, що станеться завтра, і всі зрозуміють нагальність цього питання. У Atlassian багато всього відбувається. З вашими продуктами багато всього відбувається. Із самим поняттям SaaS-бізнесів і бізнес-процесів загалом теж багато всього відбувається.

Почнімо з самого початку. Думаю, люди знають Atlassian. Вони знають Jira. Я починав кар’єру як користувач Trello. Розкажіть, чим, на вашу думку, Atlassian є сьогодні.

Atlassian — це платформа, яка дає змогу компаніям співпрацювати й керувати роботою своїх команд. Ми поєднуємо бізнес-команди та технологічні команди, щоб розв’язувати найскладніші робочі завдання на єдиній платформі в будь-якій технологічно орієнтованій організації.

Для будь-якої організації, де програмне забезпечення й технології є головною конкурентною перевагою, ми створюємо широку платформу, яка дає змогу співпрацювати над контентом, керувати проєктами й розкривати знання команд та організацій у всіх сферах бізнесу — від стратегії й операцій до сервісних команд. Тепер це дуже велика платформа, яку ми надаємо.

Якщо говорити про те, чим є робота сьогодні і якою вона може стати в майбутньому, коли ми додаватимемо дедалі більше ШІ в ці підприємства, можливо, це надто спрощено, але я завжди сприймав Atlassian як компанію, що створює інструменти, які допомагають командам визначити, що вони робитимуть завтра. Jira — чудовий приклад. Ви не займаєтеся програмною інженерією в Jira, але Jira допомагає організовувати великі команди програмних інженерів, створювати заявки, визначати пріоритети проблем і завдань.

Колись я був користувачем Trello. Тепер моя життєва мета — ніколи не користуватися корпоративним програмним забезпеченням. Мені здається, що справжній успіх — це коли ти просто користуєшся iPad у першому класі. Я працюю над цим. Не кажу, що вже досяг мети, але це одна з моїх цілей.

Але був час, коли я був відповідальним редактором The Verge, і моя робота полягала в тому, щоб щодня переглядати Trello й переконуватися, що всі роблять правильні речі в правильний час. Я завжди сприймав Atlassian як клас продуктів саме такого типу. Ми організовуємо процеси компанії.

Щось у ШІ це змінює. Чи змінилося для вас це уявлення про Atlassian? Чи змінюється воно швидше через ШІ?

Розуміння того, яку роботу потрібно виконати на індивідуальному рівні, як у Trello, на рівні команди, як у Jira, або на організаційному рівні, як у нашій Strategy Collection для масштабної стратегії та операцій, — це, безумовно, значна частина того, що ми робимо.

Розуміння стану процесів. Тут ідеться не стільки про роботу, яку потрібно виконати, скільки про процеси. Якщо сприймати бізнес як систему взаємопов’язаних процесів, то все в бізнесі є певною системою. Це процес у сукупності всіх інших процесів, а те, наскільки добре ми їх виконуємо, і є діяльністю вашого бізнесу. Основи цього не змінилися. Не змінилися спосіб роботи цих процесів, їхня кількість і спосіб з’ясування того, що відбувається.

Ми сприймаємо Jira як людський орієнтир для роботи. Коли ми так кажемо, це дуже цікаве формулювання, адже, як ви зазначили, робота не виконується в Jira. Розробники не живуть у Jira. Маркетологи не живуть у Jira. Фінансисти не живуть у Jira. Jira — це механізм робочих процесів із дуже розвиненими можливостями співпраці, який дає командам змогу зрозуміти, чим займаються вони самі, їхні колеги та ширша організація. Саме тому агенти, ШІ та інші технології прискорюватимуть ці процеси. Багато в чому вони підвищать надійність, якість і послідовність результатів певних процесів. 

Водночас вони посилять увагу до того, звідки беруться люди, судження, інтуїція, унікальні людські риси та ініціатива. Наше завдання — переконатися, що все це залишається зрозумілим, аби людина могла подивитися на будь-який рівень свого бізнесу й знати, що, в біса, відбувається. Що роблять люди? Чи успішно ми робимо те, що намагаємося робити — чи то сервісна функція у фінансовій угоді з продажу, чи виняток у сервісному центрі, щоб з’ясувати, скільки винятків ми надали під час продажів цього кварталу, чи інженерна команда, яка намагається зрозуміти: «Усюди щось відбувається. Що ми створили цього місяця? А що створюватимемо наступного?» Усі ці речі надзвичайно важко виконувати в масштабі й великих обсягах у межах бізнесу.

Одна з найважливіших характеристик створених вами інструментів — зрозумілість. Це користувацький досвід. У вас є велика база даних винятків, наданих продавцями, і вам потрібно подивитися на інформаційну панель та побачити, як працює компанія. Або у вас є безліч завдань, і Jira дає змогу побачити на різних рівнях абстракції, скільки завдань виконується в кожен конкретний момент.

Для людей, які керують, це було дуже важливо. Значна частина нових можливостей бізнесу після додавання програмного забезпечення на кшталт того, яке створює Atlassian, полягає в тому, що компанія просто може бачити й координувати більше речей у більших масштабах.

Наступний поворот полягає в тому, що, можливо, ці бази даних більше не переглядатимуть люди, або їх подаватимуть у більш синтезовані бази даних, або ШІ створюватиме якусь іншу інформацію на різних рівнях абстракції. Я знаю, що у вас є продукт під назвою Rovo, який певною мірою здається новим обличчям Atlassian.

Який тут шлях? Як виглядає кінцевий стан?

Безперечно, ШІ допоможе з багатьма такими процесами. Безперечно, він перебере на себе певні етапи процесу. Наразі більшість компаній мають процес і використовують ШІ, щоб автоматизувати 80 відсотків цього етапу. Це може бути не 80 відсотків усього шляху. Це може бути ширина. Якщо повернутися до згаданого вами процесу винятків у продажах, то, якщо ШІ може взяти на себе 80 відсотків винятку — скажімо, клієнт хоче 45 днів, а не 30, — і ми можемо написати відносно зрозумілий документ, ШІ досить добре прочитає його й скаже: «Так, цей варіант підходить».

Але буде клієнт, якому потрібні набагато складніші винятки. Він скаже: «Я хочу платити через 90 днів таким способом, і хочу ще це та те». Тут потрібна людина, її інтуїція та судження. Тож 80 відсотків таких випадків тепер може бути легше виконувати за допомогою ШІ, адже він дуже добре вміє обробляти наші правила в цій конкретній частині бізнесу. Це чудово. Процес стане швидшим і якіснішим.

Це не скасовує потреби знати, що відбувається. Комусь у бізнесі все одно потрібно буде знати: «Скільки винятків ми надали?» У більшості таких сфер відбувається те, що компанії знаходять набагато більше способів масштабуватися й підвищувати ефективність, а також створювати якісніші продукти та послуги за допомогою ШІ. Я постійно бачу, як вони використовують ШІ способами, яких люди не очікують. Це не лише механістична ефективність. Існує величезна кількість якості, яку тепер можна вимірювати й розуміти, хоча раніше це було неможливо. Процес винятків у продажах — хороший приклад, адже це дуже людський процес. Зазвичай він не ґрунтується на правилах. Частини, що керуються правилами, прості. Складнішими є частини, які не керуються правилами й потребують судження.

Для цього процесу бізнесу все одно потрібно знати: «Чи потрібно нам додати до нього більше людей? Чи потрібно його змінити? Який обсяг через нього проходить?» Вам і далі потрібно багато працювати, щоб зрозуміти потік роботи в межах підприємства, а зі значним зростанням обсягу цього потоку все стає складнішим.

Я питаю, тому що переходжу до серії питань про так званий SaaS-апокаліпсис, і мені дуже цікаво, як, на вашу думку, постачальники інструментів на кшталт Atlassian вписуються в ситуацію, де передові моделі просто поглинатимуть дедалі більше можливостей. Зрештою Claude просто робитиме це за вас. Ви скажете Claude: «Керуй моїм бізнесом». На задньому плані Claude витратить купу токенів і просто зробить усе за вас — обіцянка, у яку, схоже, вірить дуже багато людей.

Ви описуєте дещо інший шлях, де інструменти стають розумнішими або потужнішими завдяки ШІ, а ви все одно додаєте багато людських суджень, але передова модель у жоден момент просто не приходить і не починає керувати всім вашим бізнесом.

Якщо передова модель здатна прийти й керувати за вас усім бізнесом, якщо вона справді керує всім, то, навіть припускаючи п’ять років розвитку, у вас відносно простий бізнес. Більшість бізнесів не є простими. Це глобальні конгломерати правил, вимог відповідності, законів, працівників у різних місцях, людської непослідовності — що водночас означає людську творчість, — які все це поєднують, щоб створювати продукти й послуги для клієнтів у своїй галузі: охороні здоров’я, університетській освіті, фінансах, автомобільній промисловості чи будь-якій іншій сфері.

Вони намагаються конкурувати з іншою компанією. Через п’ять-десять років у них усе ще буде величезна кількість людей — я б навіть сказав, більше працівників розумової праці та розробників, ніж сьогодні, — тому що зростатиме здатність виконувати завдання для конкуренції.

Планка конкуренції зросте майже в усіх цих галузях. Вам і надалі доведеться виконувати величезну кількість завдань. Більшість речей, які ми вважаємо простими, виконуватимуться за вас. Це історія технологій. Я люблю казати, що ШІ — це просто технологія. Те, що ми можемо робити з електронними таблицями, інтернетом, замовленням товарів онлайн… Ви думаєте: «Коли з’явиться Amazon, нам більше ніколи не доведеться ходити в магазини». Але цього не відбувається.

Я чув, як хтось наводив аналогію з банківськими відділеннями, і вважаю її дуже вдалою. Приблизно у 2000 році, коли з’явився мобільний банкінг, усі думали, що банківські відділення померли. Відділення почали закриватися. Ніхто більше не збирався ходити у своє відділення. Це було досить негативне явище. Принаймні в Австралії. Думаю, у США теж.

Якщо подивитися на останні десять років, банківських відділень стає більше. Люди запитують: «Гм, це суперечить наративу. Чому так?» Відповідь полягає в тому, що банківські відділення справді закривалися. Люди справді перейшли на інтернет-банкінг. Вони справді користувалися мобільними застосунками. Вони більше не заходять у відділення з паспортом, щоб сказати: «Я хочу надіслати Нілаю 100 доларів. Ось його реквізити», — і все це записати.

Але банківські відділення адаптувалися. Причина їхнього зростання — величезна складова обслуговування клієнтів. Послуги, які вони надають сьогодні, цілком відрізняються від тих, що вони надавали 25 років тому, завдяки технологіям банків і доступності різних можливостей. Тепер вони значно більше допомагають із процесами й послугами вищого рівня, ніж будь-коли раніше.

Очевидно, це прибутково для банків, і саме тому вони відкривають нові відділення. Кількість банківських відділень зростає. Те, що вони роблять, цілком відрізняється від того, що вони робили 25 років тому. Думаю, те саме ви побачите з працівниками розумової праці та всім іншим: вони й надалі будуть надзвичайно важливими.

Я не бачу, щоб ця частина змінювалася.

Я поступово наближаюся до того, щоб запросити на шоу Джеймі Даймона й дізнатися, що відбувається в усіх відділеннях Chase Bank у Нью-Йорку, бо насправді не знаю, але поки що залишимо це питання. Джеймі прийде на шоу. Ми запитаємо й розберемося.

Одна з причин, чому я ставлю всі ці фундаментальні екзистенційні питання, — зрозуміти, як ви бачите зв’язок Atlassian із бізнесами і як бізнеси можуть змінюватися в міру появи нових технологій. Я погоджуюся з вашим загальним підходом: поява технологій автоматизації в бізнесі — досить знайоме явище, але зі ШІ відбувається ще дещо, що або пришвидшує цей процес, або робить його драматичнішим. Це, очевидно, відбувається і з вашим бізнесом. Ви генеральний директор Atlassian і внесли певні зміни, пов’язані зі ШІ.

Тепер я хочу поставити вам питання Decoder. Скільки людей сьогодні працює в Atlassian? І як організована компанія?

Нас, здається, публічно, близько 12–13 тисяч людей у всьому світі. Я б сказав, що ми організовані глобально. Ми — «Team Anywhere». Працівники самі вирішують, приходити їм в офіс чи ні. Близько 60 відсотків приходять три або більше днів на тиждень. Приблизно 25 відсотків не приходять жодного дня на тиждень. Ми працюємо як глобально розподілена компанія від самого початку. Коли починаєш в Австралії та Сан-Франциско, звикаєш до того, що Тихий океан є певним чинником розподілу. Це було ще до Zoom. Раніше в переговорних кімнатах у нас стояли величезні системи Polycom. Тепер їх немає. Технологічний прогрес — чудова річ.

У нас є клієнти в усьому світі. Працівники теж працюють у всьому світі. Я б сказав, що функціонально ми організовані з великою кількістю матричних структур усередині. Не знаю, чи це відповідь, яку ви шукаєте.

Ні, це саме та відповідь, яку я шукаю. Що ви маєте на увазі під «функціонально, з великою кількістю матриць»?

У нас є операційний директор, фінансовий директор. Наразі у нас два технічні директори. Є дві великі продуктові групи, кожна з яких має технічного директора та директора з продуктів: одна працює з корпоративним і перспективним напрямами, а інша — з майбутнім командної роботи.

Наші продукти організовані в колекції. Це набори застосунків, які всі створені на єдиній платформі. Значно більше половини наших досліджень і розробок припадає на платформу. Застосунки дедалі менше становлять пропорційну частку загальних інвестицій у розробку. Щораз більше ресурсів спрямовується на єдину платформу Atlassian. Клієнти наймають нас як платформу для всього бізнесу, щоб виконувати роботу, а не заради одного застосунку.

Це вимагає внутрішньої матричної структури. У нас немає продавців окремо для кожного продукту, якщо висловитися так. Продажі, успіх клієнтів і FDE — це все клієнтські напрямки. Вони організовані за клієнтами, географією, розміром і масштабом. Водночас нам, очевидно, потрібні дизайнери та продакт-менеджери, які опікуються конкретними продуктами й метою продукту, тож одразу виникає матриця між організацією клієнтів і організацією продуктів.

У нас величезна платформа. Є технічна платформа, яка працює в усіх продуктах. Це дуже велика платформна команда. Також є фінанси, управління талантами та інші напрямки, які є широкими процесами. Природно, виникають сфери співпраці, у яких потрібно об’єднуватися, і ми керуємо цим за допомогою операційних процесів.

Ви використовуєте платформу Atlassian для роботи самої Atlassian?

Так. Ми повністю працюємо на платформі Atlassian. Раніше я казав, що ми її номер один користувач — тепер уже ні — наших продуктів для стратегії та операцій, щоб розуміти, на чому зосереджений наш бізнес, які в нас масштабні цілі, як поєднуються люди, інвестиції та технічні системи, а також що працює добре, а що погано в усіх цих сферах. Ми твердо віримо в нашу Strategy Collection як інструмент управління масштабним бізнесом.

Одне з моїх улюблених питань до генеральних директорів компаній, що створюють корпоративне програмне забезпечення, — наскільки активно вони самі ним користуються. Наскільки активно ви особисто користуєтеся своїми продуктами?

Дуже активно.

Яке ваше головне побажання до функціональності для ваших команд?

Моє головне побажання — постійна узгодженість інтерфейсу. Гадаю, саме до цієї категорії це можна віднести. Я дуже прискіпливий до дизайну й послідовності. Ми хочемо зрештою досягти узгодженості дизайну, і за останні п’ять років дуже далеко просунулися в цьому напрямі. За останні два роки ми стали справді світовим лідером у цьому питанні. Зазвичай це моя головна сфера, адже я регулярно користуюся багатьма нашими продуктами. Я переміщуюся платформою й шукаю місця, де щось працює так, а десь інде це зроблено краще. Ми намагаємося досягти такої узгодженості на величезній площі продуктів.

Я користуюся Dia, нашим веббраузером. Думаю, тепер 96–97 відсотків працівників Atlassian регулярно користуються Dia. Тобто щодня, і я буквально проводжу в ньому багато-багато годин. Ми створюємо веббраузер для себе, бо дійшли висновку: «Цей інструмент просто має бути кращим для працівників розумової праці». Ми вже створили, я б сказав, найкращий у світі браузер для працівників розумової праці, і він стає дедалі кращим. Слідкуйте за новинами.

Тож так, я б сказав, що не минає жодного 24-годинного періоду, коли я не користуюся одним із наших продуктів. Навряд чи минає навіть шість годин, коли я не користуюся одним із наших продуктів.