На користь контекстно-орієнтованого ШІ

Корпоративний штучний інтелект може генерувати рекомендації, автоматизувати завдання й допомагати організаціям швидше ухвалювати рішення. Але без розуміння того, як насправді працює бізнес, навіть потужні моделі можуть не врахувати обмеження та взаємозв’язки, від яких залежить правильність рішення. Оскільки компанії прагнуть перевести ШІ зі стадії експериментів у повсякденні операції, головним викликом стає надання технології контексту, необхідного для корисної роботи в межах складних бізнес-процесів.

Для Девравата Шаха, головного наукового співробітника з корпоративного ШІ в Celonis, цей контекст є центральним елементом того, що він називає «інтелектом ухвалення рішень». На його думку, агенти ШІ можуть підтримувати окремі завдання в межах ширших процесів ухвалення рішень, але їм потрібно розуміти роль кожного завдання та бізнес-умови, що його оточують. «Не можна просто робити це у вакуумі», — каже він. Без належного операційного контексту агенти ризикують не помітити важливі обмеження, припуститися дорогих помилок або спожити надмірні обчислювальні ресурси, намагаючись з’ясувати, що саме їм потрібно знати.

Рішення починається з підключення ШІ до процесів і даних, якими підприємства вже користуються. Контекстний рівень може допомогти агентам розуміти робочі процеси, діяти в межах визначених обмежень і створювати рекомендації, які люди можуть перевіряти та схвалювати. Шах радить організаціям почати з конкретного бізнес-рішення, визначити його найскладніші етапи й перевірити, чи може ШІ їх удосконалити. Вимірювання виграшу в швидкості та цінності допоможе визначити, чи варто масштабувати застосунок.

Такий підхід також може змінити те, як працівники витрачають свій час. Автоматизація повторюваної ручної роботи та координація завдань між командами можуть звільнити людей для зосередження на складніших стратегічних рішеннях. Однак для реалізації цієї переваги потрібні інвестиції в освіту працівників, щоб вони могли розуміти результати роботи ШІ та їхні наслідки, а не просто передавати ухвалення рішень агентам.

У майбутньому Шах бачить можливості — від стандартних операційних завдань до планування на рівні всього підприємства в таких сферах, як фінанси, управління персоналом, маркетинг і продажі. За наявності належного контексту ШІ може допомогти організаціям оцінювати варіанти та швидше ухвалювати важливі рішення. Як каже Шах: «Тепер, можливо, [планування ресурсів] не має забирати так багато часу, і люди справді швидко ухвалюють правильні рішення».

Цей епізод Business Lab створено в партнерстві з Celonis.

Повна стенограма

Меган Татум: Я Меган Татум із MIT Technology Review, і це Business Lab — програма, яка допомагає керівникам компаній зрозуміти нові технології, що виходять із лабораторій на ринок.

Цей подкаст створено в партнерстві з Celonis.

Сьогодні корпоративний ШІ перебуває на своєрідному роздоріжжі. Після років експериментів, демонстрацій і пілотних проєктів керівні команди хочуть отримати чіткі докази того, що масштабування позитивно вплине на їхній прибуток, але багато хто не враховує важливу частину головоломки. Працюючи без операційного контексту, корпоративний ШІ та агенти ШІ зазнають значного дефіциту. Вони застосовують узагальнені принципи до спеціалізованих сценаріїв і не досягають потрібного результату, через що керівники бізнесу цілком зрозуміло залишаються непереконаними, а потенціал ШІ не реалізується.

Два слова для вас: контекст має значення.

Мій сьогоднішній гість — Деврават Шах, головний науковий співробітник із корпоративного ШІ в Celonis.

Вітаю, Девравате.

Деврават Шах: Вітаю, Меган. Дякую, що запросили мене.

Меган: Щиро дякую, що приєдналися до нас сьогодні. Девравате, для початку: чому зараз так важливо, щоб організації враховували операційний контекст у зв’язку з корпоративним ШІ? Чому він є настільки критичною складовою переходу від експериментів до масштабування, про який я згадувала?

Деврават: Це чудове запитання. І, як ви правильно зазначили, ми стоїмо на порозі переходу ШІ від експериментальної стадії до масового використання. Як ви знаєте, я викладаю ШІ в Массачусетському технологічному інституті як професор уже понад два десятиліття, тож не дивно, що я з великим оптимізмом дивлюся на майбутнє ШІ в підприємствах.

Я вважаю, що найбільше змінити підприємства ШІ може у сфері ухвалення рішень — допомагаючи підприємствам ухвалювати рішення або, інакше кажучи, забезпечуючи підприємства інтелектом ухвалення рішень. Якщо ми говоримо про рішення, то як ми ухвалюємо їх сьогодні? Візьмімо MIT Tech Review, Celonis, MIT або будь-яку велику організацію. Загалом ми хочемо ухвалювати різні типи рішень. Є стратегічні, тобто епізодичні рішення, а є операційні рішення, які потрібно ухвалювати з високою частотою. В обох випадках у нас є певні процеси. Спочатку ви робите це, потім те, потім ще щось. Багато хто допомагає координувати ці дії. Багато хто виконує певні ролі в них — те, що Дженсен Хуанг називає завданнями. І коли ви крок за кроком виконуєте ці дії, то доходите до рішення.

Саме в цих завданнях, або, як я б їх назвав, ролях, ШІ може точково застосувати агентні можливості, щоб ми могли автоматизувати принаймні частини рішень, якщо не всі рішення, доповнювати їх і підтримувати, а іноді — коли це складно — автоматизувати. І щоб це зробити, щоб знати, яку роль виконувати та яке завдання здійснювати, нам справді потрібно знати контекст. Не можна просто робити це у вакуумі. Саме тому контекст, правильно поєднаний із ШІ, забезпечить підприємствам те, що я називаю інтелектом ухвалення рішень. І саме тут, на мою думку, відбудеться найбільша трансформація.

Меган: Гаразд. Якщо розглянути це трохи детальніше, ми знаємо, що багато організацій, як ви кажете, зараз використовують агентний ШІ, який має потенціал для дедалі більш автономного ухвалення рішень. Якщо контекст не буде запроваджено паралельно, які комерційні ризики виникають?

Деврават: Чудово. Візьмімо ситуацію, яку я описував. Ми намагаємося автоматизувати роль, підтримати її або доповнити — залежно від типу рішення та завдання. А тепер на мить уявімо, що всі так звані передові лабораторії створили ці дивовижні моделі й інфраструктуру ШІ, у яких є все, що відбулося або, імовірно, відбудеться у Всесвіті.

Тепер нам потрібно ухвалити невелике рішення в конкретному контексті. Без доступу до нього ця масштабна система, ця надзвичайно розумна людина зрештою розібралася б у всьому, ставлячи безліч запитань, як це робимо ми, люди, а потім ухвалила б правильне рішення. Проблема в тому, що для цього на певному рівні буде витрачено стільки обчислювальних ресурсів, що заради виконання простих завдань ми витратимо їх величезну кількість. Це перший сценарій.

Насправді ситуація розвиватиметься не так, і ми пропустимо важливий контекст, важливе обмеження чи важливий запобіжник, а потім припустимося помилки. Іноді така помилка може бути прийнятною. Це якби я порекомендував вам піти до ресторану A, а вам, можливо, не сподобалася б вечеря. Але іноді помилки будуть дуже, дуже дорогими. Наприклад, я повідомлю вам фінансовий прогноз, а це якимось чином призведе до краху компанії.

Меган: Отже, у корпоративному середовищі йдеться про справді критично важливі бізнес-рішення. Тож наслідки помилки будуть набагато серйознішими, чи не так? А якщо говорити практично, якими різними способами організації можуть додати цей контекстний рівень, про який ми говоримо? Як, наприклад, Celonis забезпечує цей операційний контекст за допомогою цифрового двійника організації в реальному часі?

Деврават: Безперечно. Думаю, корисно було б докладніше розглянути історію Celonis. Як ви знаєте, Celonis виникла з місією та метою допомагати організаціям дотримуватися ідеальних процесів, створювати кращі процеси й давати людям змогу працювати з кількома взаємопов’язаними процесами. Саме тому її основною, назвімо це так, ДНК була те, що я називаю інтелектом процесів. Йдеться про те, як підприємства поєднують різні елементи, цифровізують їх, допомагають людям удосконалювати свої процеси, розуміти, де виникають проблеми, а потім реорганізовують процеси в організаціях, щоб усе працювало краще.

Якщо ви хочете додати до цього інтелект ухвалення рішень, то кожен окремий крок цього процесу, який раніше потенційно виконували експерти або інші люди, тепер ми хочемо доручити агентам. Саме тут розуміння контексту процесу в підприємстві та поєднання його з агентами ШІ — або, як я волію їх називати, рольовими агентами — забезпечує правильний спосіб запровадження інтелекту ухвалення рішень у підприємствах. Саме так Celonis додає контекст, щоб допомогти підприємствам ухвалювати кращі рішення.

Меган: Гаразд. А якщо говорити про те, як це працює, як контекстний рівень пов’язаний із нижнім рівнем — рівнем систем обліку — і верхнім рівнем, тобто агентним рівнем?

Деврават: Це чудове запитання, Меган. Нижній рівень, якщо називати його системою обліку, — це передусім наявні інструменти робочих процесів і журнали подій, які вони генерують. Верхній рівень — це або бізнес-користувачі й експерти, які споживають інформацію, або вони отримують цю інформацію через агентів, що працюють поверх контекстного рівня. І тут контекстна модель, як її називає Celonis, розроблена для одночасного виконання трьох завдань. Перше — отримати правильну абстракцію нижнього рівня, щоб можна було передати агентам відповідні частини процесу. Друге — забезпечити рольових агентів для кожної з цих частин у структурований спосіб із визначеними обмеженнями. І третє — бути орієнтованою на агентів, щоб інша агентна інфраструктура, яка вже взаємодіє з нею, могла природно обмінюватися з нею інформацією, а потім надавати правильний результат людям або експертам для перевірки, розгляду, схвалення і, можливо, подальшої автоматизації.

Меган: Чудово. А чи є, попри всі переваги, про які ми говоримо, також виклики, пов’язані із впровадженням контекстного рівня? Наприклад, чи мають більшість організацій необхідні дані, щоб забезпечити ШІ потрібним контекстом? Якщо ні, то які практичні кроки їм, на вашу думку, потрібно зробити, щоб це виправити?

Деврават: Це знову ж таки ключове питання, якщо ми хочемо втілити це в реальність. Ми можемо уявити ідеальний світ, але якщо не можемо його досягти, то він так і залишиться ідеальним. Отже, у цій ситуації, як ми обговорювали, є три рівні. Перший — це нижній рівень, рівень систем обліку та інструментів робочих процесів. У певному сенсі ці речі вже існують. Вони не мають бути повними чи максимально чистими. Завдяки агентній архітектурі контекстна модель може підключатися до них і розуміти їх.

А все, що розташоване вище, значною мірою контролюється інфраструктурою Celonis, тож це не так складно. Однак вирішальним є те, що, коли ми приходимо на підприємство й відкриваємо, скажімо, систему обліку або інструмент робочих процесів, журнали подій чи щось подібне, потрібно пройти через те, що я назвав би класичною інформаційною безпекою, щоб переконатися, що ви можете довіряти програмному забезпеченню постачальника, яке потрапляє у вашу організацію. І я думаю, що це основний процес, етап між тим, що було до цього, і тим, що буде після.

Меган: Отже, це справді ключовий крок, який люди мають зробити. А оскільки агенти ШІ з контекстом зможуть ухвалювати складніші й, сподіваємося, точніші рішення, якою, на вашу думку, буде роль людського інтелекту та участі людей у майбутньому? І як організації можуть знайти баланс між цими двома складовими?

Деврават: Є переваги, а є виклики. Переваги очевидні. Якщо правильні агенти ШІ виконують правильні ролі у ваших процесах ухвалення рішень, сподіваємося, вони робитимуть це швидше, а отже, рішення ухвалюватимуться раніше й ви не втрачате альтернативну вартість. Ви вчасно ухвалюєте рішення, можете значно краще планувати тощо. Це особливо корисно, коли потрібно виконувати дуже ручні, повторювані, виснажливі завдання, де доступ до працівників і координація між людьми стають важливими частинами процесу ухвалення рішень. Саме тут може виникнути величезна цінність. Зворотний бік полягає в тому, що люди більше не виконуватимуть цю роботу.

З іншого боку, є інший тип рішень, які ми завжди ухвалюємо, — стратегічні. Це може бути невелике або велике стратегічне рішення, але стратегічні рішення, на які більшості організацій зазвичай бракує часу, зможуть отримати необхідну увагу. Саме тут, імовірно, більше працюватимуть люди та експерти. Тепер вони матимуть кращу підтримку, яка допоможе раціонально обміркувати доступні варіанти та порівняти їх. А зрештою саме організація має вирішити, який варіант обрати, адже це відповідає її інтересам і визначає напрямок її руху.

Отже, відбудеться, як я це називаю, зміщення робочої сили: замість великої кількості повторюваної роботи буде менше такої роботи, але значно більше стратегічної, і саме на ній люди зосереджуватимуть свій час.

Ще одна сфера, щодо якої я особисто сповнений оптимізму, полягає в тому, що кожна технологічна зміна створює нову роботу, яку складно передбачити в момент цієї зміни. Я сподіваюся, що виникнуть інші можливості та види роботи, завдяки яким ми залучатимемо наших працівників. Само собою зрозуміло, це означатиме, що нам потрібно буде ретельно продумати перепідготовку або освіту частини працівників. І як науковець та викладач я справді відчуваю, що темпи цих змін настільки швидкі, що нам також потрібно діяти відповідним чином.

Меган: Що має робити кожен керівник, який слухає цю розмову, щоб почати впроваджувати ці зміни? Наприклад, як підготувати працівників? І яку роль тут має відігравати управління?

Деврават: Гаразд, це чудове запитання. Якщо ви хочете почати, перше, що потрібно зробити, — визначити рішення, у якому ви хочете застосувати інтелект. Визначмо пов’язаний із ним процес. Визначмо кожен етап цього процесу. Візьмімо найважливіший і найскладніший етап. Спробуймо залучити агентів ШІ, щоб вони допомогли вам його виконати. А потім виміряймо, наскільки зросла швидкість і яку цінність ми отримали. Це допоможе зрозуміти, чи було це виправдано. Це перше.

Друге — управління. Ми впроваджуємо ШІ в такій директивній формі для кожного завдання в межах ролі. Це означає, що для цієї ролі можна чітко визначити, що вона може або не може робити. Celonis пропонує сертифікованих рольових агентів для таких завдань. Це допомагає чітко зрозуміти, якими будуть умови їхньої роботи.

І третє — люди. Тут особливо важливо, що частина роботи автоматизується, але частина передбачає участь експертів. Їм потрібно розуміти результати роботи ШІ, знати, як із ними працювати та які наслідки вони матимуть. Саме тут потрібна певна освіта у сфері ШІ, а також навчання роботі з інструментами.

Меган: Так, безумовно. Темпи в цій сфері неймовірні, чи не так? І якщо говорити про майбутнє: за умови правильного контексту, звісно, які варіанти застосування корпоративного ШІ, що вже наближаються, можуть, на вашу думку, мати найбільший вплив? Або що вас особисто найбільше захоплює?

Деврават: Я б поділив їх на три типи. Усі вони стосуються інтелекту ухвалення рішень, але є три різновиди. Перший — це численні повторювані, ручні та трудомісткі завдання.

Другий — завдання координаційного типу. Значна частина роботи, яку ми зараз виконуємо як інформаційні працівники, витрачається на координацію — саме тому ми користуємося електронною поштою, електронними таблицями тощо. Багато цієї роботи виконуватиметься набагато краще, швидше й, так би мовити, менш нудно.

І третій — це підтримка людей, які ухвалюють рішення, надання їм стратегічної допомоги та розширення їхніх можливостей. Це третій тип рішень. Якщо подумати про будь-який процес планування на підприємствах — фінансове планування, планування робочої сили, маркетинг, продажі, розробку продуктів і будь-що інше, — усі вони стосуються критично важливих бізнес-рішень, які ми ухвалюємо, і щорічний процес планування займає цілий рік. Можливо, тепер він не має тривати так довго, і люди справді зможуть швидко ухвалювати правильні рішення.

Меган: Це було б чудово, чи не так? Чудово. Щиро дякую за цю блискучу розмову, Девравате. Це був Деврават Шах, головний науковий співробітник із корпоративного ШІ в Celonis, з яким я спілкувалася з Брайтона в Англії.

На цьому завершується цей епізод Business Lab. Я ваша ведуча, Меган Татум. Я редакторка та ведуча проєкту Insights — підрозділу MIT Technology Review, що займається спеціальними публікаціями. Нас заснували 1899 року в Массачусетському технологічному інституті, і щороку нас можна знайти в друкованих виданнях, в інтернеті та на заходах по всьому світу. Щоб дізнатися більше про нас і програму, відвідайте наш вебсайт technologyreview.com.

Ця програма доступна всюди, де ви слухаєте подкасти. Якщо вам сподобався цей епізод, ми будемо вдячні, якщо ви оціните нас і залишите відгук. Business Lab — це проєкт MIT Technology Review, а цей епізод створено Giro Studios. Щиро дякуємо за увагу. До побачення.

Цей матеріал створено підрозділом Insights, що займається спеціальним контентом MIT Technology Review, а не його редакцією. Його досліджували та писали люди, а будь-які інструменти ШІ, які могли використовуватися, були обмежені виробничими процесами під наглядом людей.